Почему от качества поддержки зависит успех рекламных кампаний: опыт click.ru
Выполнить план по лидам и не выйти за рамки бюджета — задача, которая на практике почти никогда не сводится только к «правильной настройке рекламных кампаний». На результат влияют десятки факторов: скорость модерации объявлений, корректность списаний, работоспособность рекламных систем, тонкости настройки аккаунтов, технические ограничения площадок и даже то, как быстро специалист может получить помощь в нестандартной ситуации.
Именно поэтому бизнес все чаще выбирает не просто платформу для запуска рекламы, а сервис, за которым стоит сильная команда клиентской поддержки. В click.ru эту роль выполняет служба, которая по факту давно переросла формат классической «техподдержки» и стала полноценным партнером по достижению рекламных целей.
Почему служба поддержки — часть рекламного результата
Многие воспринимают поддержку как «пожарную команду» — написать, когда что-то сломалось. В реальности это один из ключевых элементов инфраструктуры, от которого напрямую зависят:
- непрерывность размещения рекламы (нет простоев из-за блокировок, ошибок оплаты или технических сбоев);
- скорость реакции на проблемы (сколько часов или минут реклама простаивает без показов);
- точность и корректность настройки (исключение ошибок, которые могут «съесть» бюджет);
- способность оперативно адаптироваться под изменения правил площадок и рынка.
В модели SaaS, где сервисом пользуются долго, окупаемость клиента наступает не в первый день. Чтобы он продолжал приводить рекламу и расти вместе с платформой, ему нужен не только функционал, но и ощущение надежной опоры. Поэтому качественная поддержка напрямую влияет на LTV (срок и суммарную ценность сотрудничества) и на устойчивость бизнеса в целом.
Основные принципы работы поддержки click.ru
У любой службы поддержки есть базовые задачи: быстро отвечать, обеспечивать удобные каналы связи и доводить запросы до реального решения. В click.ru эти принципы доведены до операционного стандарта.
1. Скорость реакции
Команда постоянно отслеживает два ключевых показателя:
- время до первого ответа;
- общее время решения запроса.
По фактическим цифрам:
- на письменные обращения (тикеты и электронную почту) в среднем отвечают за 10 минут;
- в онлайн-чатах время до первого ответа — 25–30 секунд;
- звонки принимаются практически мгновенно, после первых гудков, с учетом приветственного сообщения.
Пропущенных звонков не остается — это принципиальная позиция сервиса, потому что каждый пропуск может стоить клиенту остановленной кампании или сорванной акции.
2. Удобство для пользователя
Специалист не «загоняется» в один канал. Пользователь сам выбирает, как ему комфортнее обратиться:
- почта;
- чат на сайте;
- Telegram;
- телефон.
Главная цель — не заставлять клиента подстраиваться под внутренние процессы сервиса, а дать ему быстрый и понятный путь к решению своей задачи.
3. Ориентация на результат, а не на «формальный ответ»
В месяц служба обработкивает 6–8 тысяч обращений. Каждое закрывается только тогда, когда вопрос действительно решен, а пользователь получил тот результат, который ожидал. Не остается ситуаций «вам ответили — дальше разбирайтесь сами».
4. Качество общения
Важно не только «что» говорит поддержка, но и «как». Каждый запрос рассматривается как конкретная бизнес-ситуация, а не как абстрактный номер тикета. Уважительный, вовлеченный и понятный диалог снижает напряжение в кризисных моментах и помогает быстрее найти оптимальное решение.
Поддержка как инструмент удержания и роста клиентов
В рекламном бизнесе стоимость привлечения нового клиента высока, а маржа сильно зависит от того, насколько долго он будет работать с сервисом. Поддержка в таком контексте — не издержки, а инвестиция.
Если специалисту приходится каждый раз «выбивать» ответы или по нескольку часов ждать реакции, он начинает искать альтернативную платформу. Если же в сложных ситуациях он получает:
- быстрый и компетентный ответ;
- понятное объяснение причин проблемы;
- помощь с настройками и предотвращением подобных ошибок в будущем,
вероятность, что он останется, растет в разы. Так служба поддержки напрямую влияет и на retention, и на средний чек, и на стабильность рекламной стратегии в целом.
Обратная связь как «сенсор» бизнеса
Один из ключевых индикаторов качества поддержки — отзывы клиентов после обращений. В click.ru после каждого взаимодействия пользователю предлагается оценить работу специалиста.
В среднем в Telegram и чатах оценки оставляют 10–15% обратившихся. Получается, что оценивается примерно каждое шестое–седьмое обращение. Письмо на почту и форма обратной связи показывают похожую статистику.
Дальше начинается самое важное:
- каждую неделю команда собирает и анализирует пул оценок;
- отдельному разбору подлежит любая оценка ниже «5»;
- разбирается контекст: что именно произошло, на каком этапе возникло недопонимание, можно ли изменить регламент или интерфейс, чтобы подобного не повторялось.
Так поддержка превращается в «сенсорную систему» всего сервиса: через нее проходят не только жалобы и вопросы, но и сигналы о том, где продукт неудобен, непонятен или не до конца закрывает задачу маркетолога.
Эти сигналы не «зависают» внутри поддержки. Команда систематизирует обратную связь и передает ее:
- разработке — для доработки функционала и устранения технических ограничений;
- продуктовой команде — для улучшения логики и сценариев работы;
- другим подразделениям — если обратная связь касается, например, условий сотрудничества или финансовых процессов.
Благодаря такому механизму платформа постоянно развивается: изменения строятся не на догадках, а на реальных запросах и болях пользователей.
Как дать пользователю больше пользы: предиктивная помощь
Когда базовые вещи — скорость, доступность и качество ответов — доведены до высокого уровня, закономерно возникает следующий вопрос: как сделать так, чтобы пользователь получал пользу не только «по запросу», но и на шаг раньше?
В click.ru на этот вызов ответили внедрением предиктивного подхода в поддержку.
Суть: специалист не ограничивается решением только того вопроса, с которым к нему обратился клиент. Он проверяет, какие потенциальные проблемы могут возникнуть в ближайшем будущем, и предупреждает о них заранее.
Пример:
Пользователь написал по поводу сложностей с рекламным аккаунтом. Специалист разобрался, устранил проблему и… замечает, что у клиента не заполнены данные для обязательной маркировки. Есть два варианта:
- промолчать и дождаться, когда через какое-то время реклама остановится из-за отсутствия этих данных;
- сразу подсветить риск, объяснить, чем он грозит, и помочь все корректно оформить.
На практике в click.ru выбирают второй вариант. Да, это требует больше времени и усилий от специалиста в моменте, но экономит пользователю часы и дни возможного простоя в будущем.
Подобных сценариев предиктивной помощи — несколько десятков. Среди них, например:
- проверка ограничений по бюджету и платежам при изменении объемов рекламы;
- анализ корректности настроек целей и конверсий при запуске новых кампаний;
- напоминание о сроках действия промоусловий или специальных тарифов;
- контроль параметров доступа к аккаунтам, чтобы исключить блокировки при смене сотрудников;
- проверка, хватает ли текущих лимитов и настроек при масштабировании кампаний перед крупными акциями и распродажами.
Сотрудники поддержки в подходящих случаях проходят по этому внутреннему чек-листу и дают рекомендации еще до того, как возникнет проблема.
Такой подход — проявление заботы и инициативы: пользователь получает помощь не только по тому, что уже «болит», но и по тому, о чем он пока даже не подозревает.
Как качественная поддержка влияет на эффективность рекламы
Если посмотреть на работу поддержки глазами performance-маркетолога, влияние на результаты будет заметно по нескольким направлениям.
1. Снижение потерь бюджета из-за технических ошибок
Неверно указанные цели, некорректная атрибуция, ошибки в UTM-разметке, неправильно выставленные лимиты — все это приводит к тому, что деньги тратятся, а нужных данных или конверсий нет. Компетентная поддержка помогает быстрее находить такие ошибки и устранять их.
2. Минимизация простоев рекламных кампаний
Блокировка аккаунта, проблемы с оплатой, приостановка показов из-за модерации — в таких случаях особенно важно, чтобы у маркетолога был «быстрый канал» выхода из ситуации. Чем быстрее возвращаются показы, тем меньше потерь по лидам и продажам.
3. Ускоренное масштабирование успешных кампаний
Когда связка «креатив — аудитория — оффер» сработала, задача — масштабировать ее с минимальными рисками. Поддержка помогает настроить дополнительные аккаунты, проверить лимиты, согласовать нетипичные сценарии размещения и тем самым ускорить рост.
4. Повышение прозрачности и управляемости рекламы
Клиент, который понимает, что происходит с его рекламой и почему, принимает более взвешенные решения: не дергает кампании без необходимости, не меняет стратегии хаотично. Здесь критичны понятные объяснения и обучающие ответы от поддержки.
5. Стабильное выполнение планов по лидам и бюджету
Когда технические и организационные риски снижаются, рекламная стратегия становится более предсказуемой. Это напрямую помогает выполнять квартальные и годовые планы по лидам, обороту и затратам на привлечение.
Чем поддержка отличается от полноценного аккаунтинга
Во многих компаниях на определенном этапе появляется потребность не только в реактивной поддержке, но и в более глубоком сопровождении — аккаунтинге.
Если коротко:
- поддержка отвечает на запросы и помогает решать текущие задачи;
- аккаунтинг помогает выстраивать систему работы с рекламой, планировать бюджеты и совместно искать точки роста.
Сильная служба поддержки — хорошая база для того, чтобы развить из нее полноценный клиентский сервис с персональными менеджерами, которые:
- погружаются в специфику отрасли клиента;
- помогают планировать рекламную активность с учетом сезонности;
- дают рекомендации по каналам и форматам;
- помогают связать показатели рекламы с бизнес-метриками (выручкой, ROMI, LTV).
Таким образом, качественная техподдержка — это первый шаг к партнерской модели, когда сервис и клиент работают не по принципу «вопрос–ответ», а как единая команда.
Как бизнесу оценить качество поддержки при выборе рекламного сервиса
При выборе платформы для размещения рекламы на этот параметр часто смотрят в последнюю очередь — а зря. Чтобы заранее понять, насколько служба поддержки поможет в реальной работе, стоит обратить внимание на несколько моментов:
1. Скорость реакции и наличие SLA
Есть ли заявленные ориентиры по времени ответа? Совпадают ли они с реальностью? Можно проверить, отправив тестовый запрос.
2. Разнообразие каналов связи
Важно, чтобы можно было выбрать удобный формат: чат, мессенджер, почта, звонок. Если вас заставляют использовать только один канал — это ограничивает возможности оперативного решения.
3. Компетентность специалистов
Как глубоко специалисты понимают особенности рекламных систем? Могут ли они пояснить причины блокировки, подсказать по стратегии, а не просто процитировать справку?
4. Наличие системной работы с обратной связью
Собираются ли оценки клиентов, есть ли разбор негативных случаев, вносятся ли изменения по результатам таких разборов?
5. Готовность к проактивной помощи
Ограничивается ли поддержка решением вашего конкретного вопроса или специалисты смотрят шире, предлагая проверить и смежные риски?
Как выстроить эффективное взаимодействие с поддержкой
Чтобы получить максимум ценности от даже самой качественной службы поддержки, бизнесу стоит использовать несколько простых принципов:
- формулировать запросы максимально конкретно: описывать, что именно происходило, какие действия предпринимались, прикладывать скриншоты и ID кампаний;
- заранее продумать список типовых ситуаций, при которых команда будет обращаться в поддержку, и зафиксировать их в регламенте;
- назначить ответственного человека или роль, которая будет контактировать с поддержкой и передавать команде полученные рекомендации;
- не игнорировать предиктивные подсказки специалистов и внедрять их в процессы;
- давать честную обратную связь по результатам решения вопроса — это помогает сервису развиваться и лучше понимать потребности клиента.
Итог: поддержка как конкурентное преимущество
Для рекламного бизнеса поддержка — не вспомогательный сервис «где-то внизу структуры». Это один из ключевых элементов, который определяет, насколько стабильной, предсказуемой и эффективной будет вся работа с рекламой.
Опыт click.ru показывает:
- быстрая реакция, удобные каналы связи и уважительное общение — это база;
- системная работа с оценками и отзывами превращает поддержку в «сенсор» бизнеса;
- предиктивная помощь позволяет не только тушить пожары, но и предотвращать их;
- сильная поддержка повышает лояльность, продлевает срок сотрудничества, напрямую влияет на выполнение планов по лидам и бюджету.
В условиях растущей конкуренции качество клиентского сервиса и поддержки становится тем самым фактором, который отделяет просто «поставщика инструмента» от настоящего партнера по развитию бизнеса.
