На маркетплейсе Wildberries заработал новый инструмент на базе искусственного интеллекта, который берет на себя значительную часть рутины по работе с отзывами покупателей. Объединённая компания Wildberries & Russ (РВБ) запустила для продавцов ИИ-помощника, автоматически формирующего и отправляющего ответы на комментарии клиентов в зависимости от их оценки и содержания.
В основе решения - нейросеть, которая генерирует тексты ответов на отзывы и позволяет гибко настраивать логику работы. Продавец один раз задаёт параметры: на какие оценки реагировать, в каком стиле общаться, какие сценарии использовать. После этого система самостоятельно отслеживает новые отзывы и публикует подготовленные ИИ-ответы без участия человека.
Ранее на площадке уже тестировался упрощённый формат: алгоритм предлагал несколько вариантов ответов, а продавцу нужно было выбрать подходящий и вручную отправить его. Сейчас функциональность заметно расширилась - роль продавца смещается от постоянного "ручного" ответа к настройке стратегии общения, в то время как нейросеть берет на себя повседневные операции.
Одно из ключевых преимуществ сервиса - возможность задать, на какие именно оценки система будет отвечать автоматически. Например, можно настроить, чтобы нейросеть реагировала только на положительные отзывы с оценкой 4-5 звёзд, поддерживая лояльных клиентов и усиливая позитивный фон, а негативные комментарии оставляла для индивидуальной ручной работы. Такой подход помогает продавцу сфокусироваться на проблемных ситуациях, не тратя время на типовые благодарности и стандартные ответы.
При формировании ответа ИИ не ограничивается только текстом отзыва. Система анализирует данные из карточки товара - описание, характеристики, условия доставки и возврата - а также учитывает стиль общения, который продавец использовал ранее в своих сообщениях. Благодаря этому ответы выглядят более естественно и единообразно, а тон коммуникации сохраняется в рамках выбранного брендом позиционирования.
Алгоритм постоянно дообучается на основе новых взаимодействий. Чем больше отзывов обрабатывается, тем лучше система понимает характер обращений, типичные вопросы и реакцию продавца в разных ситуациях. Со временем это повышает как точность формулировок, так и общую "человечность" диалогов: уменьшается количество неуместных фраз, а ответы становятся более релевантными и полезными.
При этом предусмотрен важный защитный механизм: если данных недостаточно для корректного ответа, система не будет генерировать случайный или некорректный текст. Например, если карточка товара заполнена частично, отсутствуют важные характеристики или есть противоречия в информации, ИИ может оставить отзыв без ответа. В таком случае продавец всегда может подключиться и ответить вручную, не рискуя получить шаблонный или некорректный комментарий от имени бренда.
Продавцам также доступна возможность редактировать уже опубликованные автоматически сгенерированные ответы. Если нужно скорректировать формулировки, добавить уточнения или изменить тональность, это можно сделать в любой момент. Такой подход позволяет сочетать автоматизацию с контролем: нейросеть берёт на себя объём, а человек сохраняет за собой право финального слова и стратегического управления коммуникацией.
Дополнительная функция сервиса - встроенные рекомендации товаров в автоматических ответах. Если опция активирована, ИИ может не только благодарить покупателя или разбирать его претензии, но и предлагать другие позиции из ассортимента продавца. В тексте ответа указываются артикулы подходящих товаров, которые могут заинтересовать клиента.
Рекомендательная система анализирует весь ассортимент магазина и подбирает релевантные дополнения к уже купленным товарам. Например, если покупатель оставил отзыв о игровой приставке, в ответе могут быть предложены совместимые геймпады, игры или аксессуары. В случае с одеждой это могут быть аксессуары в том же стиле, а к косметическому продукту - сопутствующие средства из той же линейки. Таким образом, работа с отзывами превращается не только в инструмент повышения лояльности, но и в дополнительный канал продаж.
Запуск ИИ-помощника для обработки отзывов логично вписывается в более широкую стратегию Wildberries по внедрению технологий искусственного интеллекта в ключевые бизнес-процессы. Платформа постепенно автоматизирует всё больше операций - от продвижения товаров до клиентского сервиса. Для продавцов это означает снижение операционных затрат и освобождение ресурсов, которые можно направить на развитие ассортимента, логистики и качества обслуживания.
Какие задачи решает ИИ-помощник для продавцов
Для бизнеса на маркетплейсе отзывы давно стали не просто "обратной связью", а критическим фактором, влияющим на продажи, рейтинг и видимость товара в поиске. Игнорировать комментарии покупателей уже нельзя: молчание в ответ на вопросы и претензии ухудшает доверие к бренду и снижает конверсию. Именно здесь автоматические ответы становятся инструментом не только экономии времени, но и управления репутацией.
Новый сервис помогает продавцам:
- оперативно отвечать на поток отзывов, даже если их десятки и сотни в день;
- поддерживать единый стиль общения с клиентами, независимо от того, кто в команде занимается ответами;
- не пропускать важные вопросы, на которые потенциальные покупатели смотрят перед принятием решения о покупке;
- мягко "отрабатывать" негатив, быстро реагируя на жалобы и снижая риск эскалации конфликта;
- стимулировать повторные покупки через рекомендации дополнительных товаров.
Для небольших брендов, у которых нет отдельного специалиста по работе с отзывами, ИИ-помощник фактически заменяет целого сотрудника. А для крупных продавцов становится инструментом масштабирования сервиса без пропорционального увеличения штата.
Как продавцу выстроить стратегию работы с ИИ-ответами
Хотя система может работать полностью автоматически, максимальный эффект достигается, когда продавец заранее продумывает стратегию использования инструмента. Важно определить:
1. На какие оценки отвечать автоматически.
- Положительные отзывы можно отдать ИИ, настроив тёплые благодарности и рекомендации других товаров.
- Нейтральные и негативные комментарии стоит хотя бы на первом этапе оставлять в "ручной зоне", чтобы понимать реальные болевые точки клиентов.
2. Какой тон общения нужен бренду.
- Формальный и деловой - для B2B-сегмента или сложной техники.
- Дружелюбный и неформальный - для одежды, косметики, товаров для детей.
- С акцентом на экспертность - для категорий, где важна компетентность (медицина, спорттовары, профессиональные инструменты и т. п.).
3. Какие типовые ситуации особенно критичны.
Например: жалобы на брак, задержки доставки, несоответствие размеров или цвета, вопросы по гарантии. По этим сценариям можно заранее подготовить позицию бренда, а затем отслеживать, насколько корректно ИИ выдерживает линию общения.
Возможные риски и как их минимизировать
Любая автоматизация коммуникаций несёт риски, и ИИ-помощник - не исключение. Основные из них:
- Шаблонность и "обезличенность" ответов. Если всё полностью оставить на самотёк, покупатели могут заметить однотипные фразы и воспринять их как недостаток внимания.
- Неверные трактовки сложных или эмоциональных отзывов. ИИ может неправильно уловить тон, сатиру или сарказм.
- Предложение нерелевантных товаров в рекомендациях, если карточки или категории заполнены некорректно.
Чтобы снизить эти риски, продавцу стоит:
- периодически выборочно проверять автоматически сгенерированные ответы;
- уделить внимание заполнению карточек товаров - от этого напрямую зависит корректность ответов и качества рекомендаций;
- по сложным и конфликтным ситуациям всегда подключаться лично, не полагаясь полностью на ИИ.
Влияние на покупателей и восприятие бренда
Для конечного пользователя главное - ощущение, что бренд его слышит. Быстрый и вежливый ответ на отзыв создаёт впечатление внимательного сервиса, даже если текст формирует нейросеть. Покупателю зачастую не так важно, кто именно написал ответ - человек или алгоритм, - если его вопрос решают и к его мнению относятся уважительно.
Позитивные моменты для клиентов:
- сокращается время ожидания реакции;
- возрастает вероятность получения полезной информации прямо в ответе на отзыв (например, о гарантии, особенностях эксплуатации);
- появляются персонализированные предложения дополняющих товаров.
Однако важно помнить: если продавец начнёт массово использовать автоматические шаблоны и при этом игнорировать реальные проблемы с качеством товара или логистикой, никакой ИИ не спасёт репутацию. Инструмент усиливает уже существующий подход: при ответственном отношении к продукту и сервису он становится мощным помощником, при формальном - только подчёркивает формальность.
Для кого особенно полезен новый инструмент
Больше всего от внедрения ИИ-помощника выиграют:
- Продавцы с большим объёмом отзывов, у которых физически не хватает времени отвечать на всех.
- Бренды, развивающие свою репутацию и осознанно выстраивающие клиентский сервис.
- Новые магазины на Wildberries, активно набирающие отзывы и нуждающиеся в быстрой реакции на первые комментарии.
- Компании с широким ассортиментом, где важно использовать каждое взаимодействие с клиентом для кросс-продаж и рекомендаций.
Мелким продавцам инструмент даёт возможность выглядеть более профессионально и "крупно" в глазах покупателей, а крупным - удерживать высокий уровень сервиса без взрывного роста затрат на поддержку.
Что изменится на рынке маркетплейсов
Интеграция ИИ в работу с отзывами постепенно станет стандартом рынка. По мере того как подобные решения будут внедряться всё шире, покупатели начнут воспринимать их как норму - отзыв без ответа станет выглядеть скорее как сигнал о слабом уровне сервиса.
В такой ситуации конкурентным преимуществом станет не просто наличие автоматического помощника, а то, как именно продавец умеет его использовать: насколько продумана стратегия, насколько бережно отрабатывается негатив, как органично строятся рекомендации и кросс-продажи.
***
ИИ-помощник Wildberries для работы с отзывами - это не просто очередная "фишка" маркетплейса, а инструмент, который может существенно изменить повседневную рутину продавцов и качество коммуникации с клиентами. При грамотной настройке и регулярном контроле он помогает ускорить ответы, повысить лояльность аудитории и увеличить продажи, освобождая предпринимателям время для главного - развития своего бизнеса.
