Основным акционером банка с пакетом в 89,3% акций является Commerzbank AG. По состоянию на 1 мая 2010 года уставный капитал банка составил 2 260 млн. грн., объем чистых активов - 17 464 млн. грн., валюта баланса - 23 945 млн. грн.
Предпосылки
расширил спектр предоставляемых услуг, это привело к увеличению количества клиентских обращений и значительно усилило нагрузку на дистанционный центр обслуживания банка. Необходимость внедрения нового контакт-центр по версии Инком" target="_self">функционального и масштабируемого контакт-центра
была очевидна.
Принятие и обработку каждого обращения в Банке Форум рассматривают как один из важных аспектов степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поддержание уровня конкурентоспособности банка было главным приоритетом при реализации проекта с момента его старта. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто полнофункциональный контакт-центр на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5, которое позволяет обслуживать обращения, поступающие по разным каналам.
Результаты проектаБанк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.