Обновление состояний и появление новых сообщений в блогах и на форумах отслеживается в реальном времени. При этом программное обеспечение тут же сообщает компании о дискуссиях, имеющих отношение к ее торговым маркам. Решение Cisco SocialMiner не только позволяет осуществлять мониторинг социальных сетей в Интернете с помощью "умных" функций, но и помогает установить связь с заказчиками, нуждающимися в тех или иных услугах.
По данным аналитической компании Nielsen, каждый час в Твиттере появляется более миллиона новых сообщений, а 34 процента американцев, имеющих доступ в Интернет, пользуются услугами Facebook, Twitter и других социальных сетей для получения информации о продуктах, компаниях и торговых марках. Поскольку в социальных сетях ведется все больше обсуждений, компаниям как никогда важно знать мнение их заказчиков, чтобы иметь возможность быстро отреагировать на запросы общего характера, исправлять ошибки в системе обслуживания клиентов и отстаивать репутацию своего бренда.
Компании всего мира используют технологию Cisco для контакт-центров (Cisco Contact Center), ежедневно обрабатывающих миллионы пользовательских обращений по телефону, видео, электронной почте, а также в чатах и других веб-системах. Социальные сети переживают период бурного роста, но в бизнесе они по-прежнему используются от случая к случаю, несистемно и в ограниченном порядке, не допускающем масштабирования. Богатый опыт Cisco в области услуг высокого качества и масштабирования сетей позволяет этой компании предложить бизнесу решение корпоративного класса для работы с заказчиками с помощью социальных сетей в упреждающем режиме.
Кроме того, Cisco объявила настольную систему для совместной работы Cisco Finesse, работающую по технологии Web 2.0. Эта система, предназначенная для работы с заказчиками, выводит на экран специалиста всю необходимую информацию, что позволяет обслуживать заказчика быстрее и лучше. Cisco Finesse сокращает текущие затраты компаний и повышает количество удовлетворенных заказчиков. Cisco приурочила эти объявления к появлению на рынке новой мультимедийной сетевой платформы с функциями записи, воспроизведения, поддержки видеопотоков и хранения информации, включая аудио, видео и обширные метаданные. Это решение создает эффективную и экономичную основу для записи, хранения и поиска записанных переговоров с заказчиками для последующего анализа.
Программный пакет Cisco для совместной работы с заказчиками (Cisco Customer Collaboration) включает следующие продукты: • Cisco SocialMiner. Функции мониторинга социальных сетей, создания очередей и рабочих потоков позволяют классифицировать сообщения заказчиков в социальных сетях и доставлять эти сообщения специалистам по работе с заказчиками, что позволяет компании в реальном времени отвечать заказчику через сеть, к которой он подключен. o Функциональность Cisco SocialMiner принесет немало выгод и индивидуальным пользователям. Компании смогут быстро давать ответы на пользовательские запросы в том месте и в то время, когда это нужно заказчику. Кроме того, пользователи будут получать от компаний полезные услуги и информацию, не тратя время на самостоятельный поиск нужных данных на корпоративных веб-сайтах. o Пользователи смогут управлять безопасностью своих личных данных в социальных сетях с помощью добровольного принятия или непринятия определенных функций (opt-in/opt-out). o Упреждающее взаимодействие с заказчиками поможет компаниям быстро укреплять отношения с пользователями, предупреждать возможные проблемы, связанные с пользователями и продуктами, создавать новые возможности для продаж и оказывать влияние на репутацию своего бренда. o Сотрудники подразделения потребительских продуктов Cisco, в том числе разработчики видеорешений Cisco Flip™, используют программное обеспечение Cisco SocialMiner для взаимодействия с заказчиками в среде социальных сетей. • Cisco Finesse. Это новое решение сочетает традиционные функции контакт-центров с функциональностью социального сетевого решения корпоративного класса Cisco QuadTM. Данное решение, основанное на архитектуре Web 2.0 с программными агентами, позволит компаниям внедрять технологию совместной работы и корпоративные приложения, а также предоставлять операторам контакт-центров необходимые инструменты для высококачественного взаимодействия с клиентами. • Запись мультимедийных данных (rich media capture). Операторы контакт-центров смогут записывать все переговоры с клиентами для последующего прослушивания и анализа. Доступ к этим данным может осуществляться с помощью разных приложений с простыми интерфейсами, что позволяет упростить архитектуру, сократить расходы и обеспечить оптимальную масштабируемость корпоративных решений. В результате создается экосистема, где компании могут получать информацию о проблемах, с которыми заказчики сталкиваются, нацеливать специалистов на быстрое решение первоочередных проблем, повышать производительность труда операторов контакт-центра и увеличивать уровень удовлетворенности заказчиков.
"Игнорируя онлайновые чаты, компании дают возможность своим конкурентам свободно обсуждать чужие бренды без участия их владельцев, - говорит вице-президент компании Cisco Джон Эрнандес (John Hernandez), возглавляющий подразделение технологий для совместной работы с заказчиками (Cisco Customer Collaboration). - Будучи активным участником социальных сетей, Cisco сознает их ценность для своего бизнеса. Наши сотрудники одними из первых стали пользоваться функциями MySpace, Twitter, Facebook, YouTube и другими социальными сайтами".Дополнительную информацию будет рад предоставитьАлександр Палладин, глава пресс-службы ООО "Сиско Системс" тел. (985) 226-3950
О компании Cisco
Cisco - мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной работы. Чистый объем продаж компании в 2010 финансовом году составил 40 млрд долларов. Численность сотрудников Cisco превышает 70 тысяч человек. В 2010 году компания отмечает 25-летие своей деятельности в области технологических инноваций и 15-летнюю годовщину работы в России. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми марками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые марки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих правообладателей.