Известный датский бренд обуви ЕССО, который в этом году отмечает свой 50-летний юбилей, в целях улучшения качества обслуживания покупателей, повышения управленческой эффективности и оптимизации внутренних бизнес-процессов внедрил собственный call-центр в России.
Call-центр ECCO осуществляет информационное обслуживание покупателей по проводимым акциям, наличию и стоимости товара в магазинах, принимает претензии по качеству обслуживания, предоставляет информацию по работе магазинов, в том числе по открывающимся магазинам сети, оказывает консультации по товару и применяемым в ECCO технологиям производства и многое другое. Call-центр принимает звонки по единому бесплатному для клиентов федеральному номеру 8-800-444-2525, а также по номеру +7(495) 641-2525 и интегрирован в единую внутреннюю телефонную сеть ECCO. Вся информация, включая записи телефонных разговоров, осуществляемые в целях контроля качества обслуживания, хранится в СУБД call-центра, авторизация сотрудников call-центра в системе привязана к их авторизации в локальной сети.
Как пояснил CIO ECCO Сергей Прохоров, «ранее существовавшая в ECCO информационная служба осуществляла функции call-центра только частично и при этом была крайне не эффективной, принимая в день в среднем не более 50 звонков. Остальная же часть обращений приходилась на магазины розничной сети, что прибавляло работы персоналу магазинов до 2-3 часов в день. В периоды распродаж и акций информационная служба в силу отсутствия как необходимого персонала, так и соответствующих систем, не могла принять увеличивавшиеся потоки обращений, что снижало лояльность покупателей. Кроме того, контроль за соблюдением качества информационного обслуживания с учетом того, что большинство обращений были в магазины розничной сети, отсутствовал. Зачастую, покупатели не всегда могли дозвониться в какой-либо магазин, а персонал магазина предоставить качественный ответ, соответствующий требуемым в ECCO высоким стандартам обслуживания».
Персонал call-центра ECCO обучается ведению телефонных переговоров для качественного обслуживания покупателей и решения максимально широкого круга возникающих у покупателей вопросов.
«В результате внедрения call-центра мы существенно разгрузили персонал розничной сети, что позволило ему больше времени уделять собственно торговому процессу. Кроме того, мы многократно расширили возможные виды обращений. Прежде, например, такие обращения как «дать пояснения проходящей маркетинговой акции» или «дать описание того или иного товара» в силу отсутствия необходимых у персонала ИТ-инструментов и знаний не могли качественно рассматриваться существовавшей информационной службой. Еще одним результатом внедрения call-центра явилось сокращение времени на решения по обращениям покупателей, требующих предварительных действий, таких, например, как недоначисление баллов по дисконтным картам, блокировка карт, внесение или исключение покупателей в списки на СМС или почтовые уведомления», - добавил топ-менеджер.
Также, call-центр ECCO обеспечивает взаимодействие с персоналом розничной сети по вопросам, возникающим у покупателей в магазинах, решение которых не всегда возможно без участия подразделений офиса.
В своей работе специалисты call-центра используют несколько ИТ-систем, включая ERP Microsoft Dynamics Axapta, собственно систему call-центра, информационную систему по работе с дисконтными картами.
Call-центр ECCO осуществляет взаимодействие с покупателями также и по электронной почтеinfo@ecco-ros.ru.
«Сегодня мы имеем всю необходимую статистику по обращениям клиентов, централизованную и оперативную информацию об уровне качества обслуживания покупателей в наших магазинах по каждому региону. Для ECCO всегда было и остается в приоритете соблюдение высокого уровня обслуживания, и call-центр также теперь является необходимым элементом обеспечения такого уровня. Показательно в этой связи, что по данным аналитических исследований, узнаваемость бренда ECCO за 2012 год по отношению к 2011 году выросла в России на 63%», - отметил коммерческий директор ECCO в России Илья Петрушов.
