Генеральный директор «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин выступил с докладом «Успешный практический опыт аутсорсинга услуг КЦ», рассказав об успешном опыте АКЦ по обслуживанию клиентов крупнейших российских и зарубежных компаний, работающих в России. На примере реализованных проектов Сергей рассказал о накопленном отраслевом опыте компании и его адаптации, возможностях и преимуществах современного АКЦ. Также он подробнее остановился на проекте по внедрению динамического IVR со свободной грамматикой и возможностях применения этой технологии для автоматизации работы транспортных компаний, которые сталкиваются с большими объемами входящих запросов. Разработки «Телеком-Экспресс» позволяют распознавать до 80-85% всех обращений на русском языке, что считается очень высоким показателем в этой языковой категории.
В своём выступлении Сергей Синягин также поделился и одним из секретов успеха «Телеком-Экспресс»: работа с операторами на дому. Эта бизнес-модель уже давно и успешно используется западными компаниями. Например, в США доля сотрудников, работающих из дома, достигает 10%. Телеком-Экспресс является одним из пионеров распространения этой бизнес-модели на российском рынке. Благодаря интеграции бизнес-процессов и информационных систем, а также автоматической системе контроля качества, такой подход позволяет значительно сократить издержки клиента. Среди преимуществ подобной бизнес-модели Сергей Синягин отметил, прежде всего, лучшее качество работы и эмоционального состояния операторов, привлечение специалистов с высшим образованием, а также высокую мотивацию и нацеленность на результат сотрудников компании, работающих по этому принципу. Эти факторы позволили «Телеком-Экспресс» не только стать пионером в использовании этой бизнес-модели на российском рынке, но и подтвердить статус одного из лучших работодателей в России (25-ое место в рейтинге HeadHunter по результатам 2013 года).
«Отрасль контактных центров очень динамична. В «Телеком-Экспресс» мы способствуем её продвижению вперёд посредством постоянного внедрения новых технологий. Следуя международным стандартам сертификации и обеспечивая высокий уровень квалификации специалистов контакт-центра, «Телеком-Экпресс» предоставляет своим клиентам лучший на рынке уровень обслуживания на проектах», - сказал Сергей Синягин.
Саммит «Передовой опыт контактных центров», организованный профессиональным сообществом Call Center Guru, объединяет лидеров отрасли контактных центров и является эффективной дискуссионной площадкой. Участники саммита имеют уникальную возможность присутствовать на выступлениях успешных практиков индустрии колл-центров, делиться накопленными знаниями и завязывать новые бизнес-контакты.
Для дополнительной информации:
Citigate Dewe Rogerson (Москва)
Виктор Михайлов
Тел.: +7 (495) 933 5222 доб.11
Моб.: +7 (964) 500 25 31
E-mail: Viktor.Mikhailov@citigatedr.ru
О компании «Телеком-Экспресс»
Компания «Телеком-Экспресс» создана в 2006 году и сегодня является ведущим аутсорсинговым контактным центром в России. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов входят около 200 ведущих российских и зарубежных компаний и организаций из различных секторов экономики. «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения - система интеллектуальной маршрутизации Genesys, систему управления ресурсами Genesys WFM, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге. В компании работает более 2500 сотрудников. Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.