В этом отчете содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: "Улыбка", "Приветствие" и "Предложение дополнительных услуг (товаров)". Любопытно,что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во 2-м и даже 3-м десяткерейтинга. Положение России в "сервисных" рейтингах колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 - по степени улыбчивости персонала.В подготовке "Отчета по улыбкам" Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающегодинамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery Shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций - как раз изучение уровня сервиса в различныхкомпаниях и индустриях, поэтому они в течение года проводят множество исследований - как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет. Присутствие данных по России в "Отчете по улыбкам" с 2005 года обеспечивает ГК NEXTEP, руководитель которой, Оксана Аульченкова, в мае этого года была избрана Президентом MSPA Europe. Итоги исследований, проведенных в 2008 году по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, режездороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна - показатели 2008 года не намного отличаются от показателей предыдущих лет. Каксчитает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиент-ориентированным: "Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в такназываемом Smiling report, отражают лишь "симптомы" болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно".Относительно редко работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками. Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой - Пакистан (44%). Средний показатель по миру - 77%. Россия в рейтинге "Улыбка" заняла лишь 50-е из 54 мест - к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году - 61%). Кстати, наиболее"улыбчивым" сервисом в мире являются такие отрасли как "Красота и здоровье" и "Транспортные услуги" (в частности авиакомпании)- по 86%.С ледующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в этом году зафиксирован на уровне81% (против 88% в 2007году). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг - здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия, по данным MSPA, заняла в рейтинге 34 место с показателем 77%, таким же,как и в прошлом году. При этом, для сравнения, в США уровень приветливости упал за год с 84% до 68%.Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 году только 45% сервисного персонала активно предлагаливыбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов "улыбок" и "приветствий"), то в России этот индекс оказался даже выше мирового - 49%. В результате - 18 место в рейтинге. Забавно, что лидером здесь оказался… Пакистан, замыкавший рейтинг "Улыбок".Приведенные данные базируются на более чем 2, 5 миллионах визитов "таинственных покупателей" в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более50 тысяч визитов российских "таинственных покупателей".MSPA (Mystery Shopping Providers Association) - Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. Образована в США в 1997 году как организация, которая развивает, продвигает и регулируеттехнологию mystery shopper в качестве индустрии. Сегодня MSPA - это более 400 членов в 140 странах мира - в Европе, Северной Америке, России, Азии. MSPA определяет стандарты этики и рекомендации посовершению визитов для таинственных покупателей. Ассоциация объединяет агентства, специализирующиеся в области проведения анонимной оценки качества обслуживания потребителей, тренинга и развитияперсонала, организационного консультирования.Группа компаний NEXTEP. Работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 г. специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г.Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция "Управление сервисом" и целого ряда других.