Такой вывод можно сделать по итогам независимого исследования качества обслуживания в крупнейших банках Урала, которое осуществила Группа компаний NEXTEP в августе 2009 года. Исследование проводилось методом Mystery Shopping в Екатеринбурге, Перми и Челябинске. В нем приняли участие семь уральских банков: Альфа банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-банк, Уралсиб и Уральский банк реконструкции и развития.
В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту. Таинственные покупатели - это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам визитов заполнено 77 анкет, в каждую из которых входило 75 вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Уральскому региону в целом.
"Еще 10 лет назад в банковском секторе России не было столько разных брендов и большой розничной сети. Высокая конкуренция, новые продукты и программы, различные акции… Клиентам непросто разобраться в многообразии банковских продуктов. Исследование показало, что в плане сервисных услуг банкам еще есть куда развиваться", - прокомментировала актуальность исследования Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.
От формы к сути. Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся удобство расположения офиса, внешний вид сотрудников. Одновременно таинственные покупатели оценивали, насколько по их мнению доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. Наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка. Посетители отмечали, что в банках соблюдалась чистота, были доступны рекламные материалы, расставлены указатели. Однако начало консультаций вызывало у таинственных покупателей менее радужные эмоции. Приветливость оценена лишь на 6 баллов из 10-ти возможных.
Таинственные покупатели зафиксировали, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируяпри этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.
Внимательные лидеры. Как показало исследование, лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов больше всего именно по клиентоориентированности. У них те параметры, по которым были зафиксированы низкие значения по выборке в целом, вполне на высоте по сравнению с показателями других банков. Примечательно, что самые чистые офисы и дисциплинированные сотрудники у филиалов московских банков: "ВТБ 24", "Альфа-банк" и "РайффайзенБанк". Не отстает от них уральский "СКБ Банк", который набрал больше баллов по таким критериям, как вежливость, доброжелательность и компетентность консультантов. Он лишь чуть отстал от лидера по качеству консультаций - "Альфа-банк", общение с сотрудниками которого таинственные покупатели посчитали наиболее содержательным и достаточным для принятия решения.
Досадное табу. Известно, что в целях безопасности допуск клиентов банков во внутренние помещения запрещен. К сожалению, как правило, в отделении банка туалеты для посетителей отстсвуют. Таинственные покупатели во время визита просили консультантов позволить воспользоваться туалетной комнатой для сотрудников банка внутри бэкофиса, что фактически означало - нарушить правила. Результат: в 63,6% случаев клиенты получали доступ в туалет. "Туалеты всегда шли рука об руку с цивилизацией. Посещение туалета - естественная потребность. Цивилизованный мир стремится сделать туалеты доступнее и гигиеничнее, повернуть лицом к потребителю. Россия пока стоит в стороне от этих общегуманистических процессов. Сотрудники российских банков, в которых проходило исследование, шли навстречу посетителям, провожая потенциальных клиентов в бэкофис, что является нарушением правил. Думаю, здесь есть над чем задуматься руководителям банковских сетей!", - прокомментировала небольшую провокацию таинственных покупателей Оксана Аульченкова.
Какова же мораль? 70% из 100 возможных - неплохой показатель удовлетворенности, но он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%. И чтобы его достичь, нужно учитывать, что в сервисе не бывает мелочей, особенно в том, что касается внимания к клиентам. Тем более, что некоторые из них оказываются "таинственными покупателями"…