Компания Ареон Консалтинг успешно и в срок завершила проект по автоматизации процессов работы подразделения УкрСиббанка, специализирующегося на работе с заемщиками на ранних стадиях (Soft Collection). Система дистанционной работы с заемщиками УкрСиббанка основана на модуле исходящего обзвона Cisco IP Contact Center. В ходе проекта построен и оптимизирован Call-центре" target="_blank">исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive. Произведена интеграция со специализированными приложениями банка и доработан интерфейс рабочего места оператора. Управление Soft Collection входит в состав Контакт-Центра УкрСиббанка. На разных этапах при работе с заемщиками возникает задача обзвона большого количества абонентов. При этом сотрудник значительную часть рабочего времени тратил на выверку данных и дозвон по каждому из номеров. Эффективное время непосредственного общения в таком случае составляло лишь 20 минут в час. Автоматизация исходящего обзвона значительно сократила непроизводственное время работы сотрудника за счет того, что система сама выполняет дозвон и переключает вызов на специалиста только тогда, когда трубку поднимает человек. При запуске кампаний исходящего обзвона в Контакт-Центре УкрСибанка для каждой группы сотрудников в отдельности появилась возможность выбора одного из режимов (Preview или Predictive). Независимо от используемого режима, при дозвоне по одному из номеров система автоматически открывает специалисту карточку клиента с персональной информацией, включающей кредитную историю заемщика. Такой подход позволяет персонализировать все коммуникации, аргументировано строить разговор и, в конечном итоге, обеспечивает существенное сокращение времени разговора с клиентом. Всю информацию, полученную от заемщика, сотрудник вносит в окно специализированного приложения, что позволит обоснованно планировать последующие действия на основании CRM-системы" target="_blank">детального анализа данных. В случае необходимости карточку клиента (всплывающее окно) можно переадресовывать специалисту другой группы в зависимости от его компетенции и специализации. При этом удается избежать дублирования данных и сократить время разговора за счет сохранения всей информации, указанной клиентом ранее. Кроме того, специалистами компании Ареон Консалтинг проведено обучение бизнес-пользователей и администраторов системы, что гарантирует эффективное поддержание и развитие проекта в последствие. По словам Натальи Измайловой, начальника Контакт-Центра УкрСиббанка: "Автоматизация процессов дистанционной работы с заемщиками позволила объединить все коммуникации с клиентами на определенном этапе в рамках одного подразделения. Благодаря этому упростился процесс внедрения изменений и повысилась эффективность использования существующих ресурсов банка. В результате проекта временные затраты на обзвон клиентов уменьшились в среднем на 45%, а общее количество звонков на одного коллектора составило 15-20 в час. Этот проект еще раз подтверждает, что Укрсиббанк - Банк позитивных изменений".
