Целью создания обзора является снижение неопределённости при выборе программного продукта, обеспечивающего реализацию клиентоориентированной стратегии компании, а также освещение ситуации на российском рынке CRM-решений по итогам года. Данный обзор будет полезен:* компаниям, впервые рассматривающим возможность внедрения CRM-решений либо решившим сменить решение на более функциональное в связи с возросшими требованиями бизнеса;* производителям решений, работающим в России или планирующим выход на российский рынок;* системным интеграторам, выбирающим себе партнеров.

Основным критерием для отбора CRM-решений в обзор является наличие подтверждённых успешных завершённых проектов внедрения системы в течение рассматриваемого в исследовании временного периода.Таким образом, согласно методике DSS Consulting в текущую версию обзора было включено 25 систем, имеющих успешные проекты внедрения за период 2008 - 2009 гг. Было рассмотрено более 800 проектов внедрения, а количество компаний - системных интеграторов превысило 130.

Обзор состоит из нескольких логических частей, отдельно выделены методика исследования, используемая терминология и классификация.В первом разделе приведены профили компаний-разработчиков, успешно завершённые проекты внедрения различных систем, примеры проектов с подробным описанием, а также функционал внедренных систем. Информация о компаниях включает год создания, структуру компании, основные направления деятельности, штат сотрудников/консультантов, партнерство, клиентов, контактную информацию. Описание проектов в организациях включает данные о целях проектов, сроках, выбираемом ПО, количестве пользователей, автоматизируемых функциях, исполнителе.

Функционал каждой из систем представлен следующими параметрами: описание функционала системы, наличие отраслевых решений, сложность внедрения, масштабируемость, лицензионная политика, а также технические характеристики систем. Во втором разделе охарактеризован рынок CRM-решений в разрезе осуществленных проектов, географической распространенности, отраслевой принадлежности внедрений, стоимости лицензии, а также класса системы. Проекты рассмотрены с разных точек зрения: внедренного функционала, структуры и численности компаний-клиентов и географии. В приложении представлены аналитические материалы по сравнению функционала разных систем, по применению систем в малом, среднем или крупном бизнесе, а также по компаниям, занимающимся внедрениями CRM-систем. Кроме того, приведены профили компаний - системных интеграторов, занимающих лидирующее положение по количеству внедрений CRM-решений, а также информация о компаниях, успешно внедривших у себя CRM-систему, по итогам 2009 года.