В рамках выступления была представлена новая система отношений с клиентом, основанная на холистическом подходе, предлагающая пути решения основных проблем, накопленных банками за предыдущий период обслуживания клиентов. Снижение объемов кредитования и рост просроченной задолженности по кредитам физический лиц, увеличение рисков, резервов и расходов на рекламу, рост недоверия граждан к финансовым институтам и, как следствие, снижение рентабельности банковской системы.
Докладчиком Института было отмечено, что: «Холистический подход представляет собой актуальную альтернативу продуктовому подходу. Он призван способствовать построению эффективной системы долгосрочных взаимоотношений между клиентами и финансовыми институтами. Последние получают возможность посмотреть на клиента как на целостную систему, оценить его запросы через призму финансовых планов клиента, а также его индивидуальных возможностей и перспектив их развития. Клиент же сможет обрести в лице финансового института стратегического партнера по достижению личных финансовых целей, что в свою очередь будет оказывать позитивное влияние, как на уровень благосостояния населения, так и на доходность финансового сектора».
Среди выгод применения холистического подхода докладчиком было подробно освещено его воздействие на: качество обслуживания, лояльность клиентской базы и ее покупательскую активность, на систему организации стимулирования персонала, на стоимость коммуникаций с текущими и потенциальными клиентами и показатели рентабельности бизнеса.
Вниманию слушателей был представлен опыт внедрения данного подхода в некоторых ведущих зарубежных финансовых институтах, в частности: банке HSBC (Canada), Bank of America, DeVere Group и других, а также примеры внедрения его элементов в практику деятельности финансовых институтов на территории России.
Представленная темы вызвала живой интерес у участников конференции - представителей ведущих отечественных розничных финансовых институтов. Организаторы мероприятия в лице Главного редактора журнала «Retail Finance» Гулиева Э.Г., выразили признательность Институту за содержательный доклад и яркое выступление на конференции.
Познакомиться с холистическим походом все желающие могут в Институте Финансового Планирования, где доступна обширная библиотека материалов по данной теме. Помимо этого при Институте организовано сообщество экспертов, объединяющее представителей международных и ведущих отечественных экономических ВУЗов, а также финансовых советников, практикующих как на территории России, так и за ее рубежами.
