ГлавнаяНовости компанийИнтернет бизнесГолосовой поиск «Google» поможет в 2 раза повысить автоматизацию call-центров

Голосовой поиск «Google» поможет в 2 раза повысить автоматизацию call-центров

07.10.2010 17:05:00

Opencom_logo_____big

Однако показатель доли обслуживаемых ими вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе - 10-15% против 60-70%. Русскоязычный голосовой поиск «Google» инициирует новый виток развития таких сервисов в корпоративном сегменте. «Опираясь на мировой опыт и тенденции российского рынка call-центов, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%», - отметил директор по продажам компании «Открытые коммуникации» Дмитрий Столяр, более 7 лет занимающийся внедрением голосовых сервисов в call-центрах.

Немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли пользоваться ими в повседневной жизни - голосовая GPS-навигация, голосовая навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор телефонного номера или sms и многое другое.

Недавно компания «Google» объявила о запуске русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск «Google» - революционный для российского рынка сервис. И не только с технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с разработками компаний, много лет специализирующихся на «голосе»), но и с идеологической. Аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного игрока, как «Google», опровергает эти тезисы. Уже в краткосрочной перспективе голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю, что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте.

Новый сервис «Google» не единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для пользователей голосового приложения. Есть и другие инновационные разработки, которые определят будущее развитие рынка call-центров. «Прежде всего, это применение в распознавании речи открытой грамматики и система верификации голоса - западные решения, которые мы уже сейчас внедряем в наших проектах», - прокомментировал Алексей Щеглов, генеральный директор компании «Открытые коммуникации».

Использование открытой грамматики дает пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной, естественной форме - так, как если бы он общался с оператором. Система в автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология позволяет создать более дружелюбные сервисы и расширить варианты их применения.

Верификация голоса, по мнению многих экспертов, в ближайшем будущем станет одним из наиболее востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе. Для доступа к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать сложный пароль - достаточно произнести произвольную фразу, которую система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и уменьшает операционные издержки компаний.

Голосовые приложения - удобный способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.

Как показало бенчмаркинговое исследование компании «Knowlagent», 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR. Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные call-центры пойдут по пути западных коллег.

ЗАО «Открытые Коммуникации» является дочерней компанией ОАО «Центральный телеграф», создано в 2000 г. в качестве структуры, развивающей сервисы на основе современных информационных и интернет-технологий.

Компания занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации процессов взаимодействия компаний с клиентами. Компания предлагает решения для call-центров с применением современных технологий распознавания (ASR) и синтеза (TTS) речи, верификации голоса, речевой аналитики и автоматизации рутинной работы.

Партнерами компании являются ведущие мировые производители решений для call-центров «Nuance», «Voxeo», «Autonomy», «FrontRange Solutions». Специалисты ЗАО «Открытые коммуникации» осуществили проекты по созданию и модернизации call-центров для компаний «Центральный телеграф», «ЦентрТелеком», «МГТС», аэропорта «Домодедово», «Домодедово Терминал», «Киномакс» и др.

ЗАО "Открытые коммуникации"
ЗАО "Открытые коммуникации" ЗАО «Открытые Коммуникации» является дочерней структурой ОАО «Центральный телеграф», создана в августе 2000 года в качестве структуры, развивающей сервисы на основе новых информационных и Интернет-технологий. «OpenCom» специализируется на производстве решений для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Решения направлены на повышение экономической эффективности собственной инфраструктуры компаний и предоставление качественно нового уровня обслуживания клиентов компании. ---- www.opencom.ru juliasilina@gmail.com (963) 999-68-05 Контактное лицо: Силина Юлия Подписаться на новости компании

Похожие новости

Интернет бизнес
Как закалялась медь: УГМК «выковывает» профессионалов в своем университете
Уральская горно-металлургическая компания — один из ведущих производителей меди в России — открыла Технический университет в Верхней Пышме (Свердловская область). Созданием современной технической инфраструктуры для организации эффективного образовательного процесса занималась компания КРОК 17.02.2014 18:27:17

Маркетинговые исследования