Внедрение новой структуры призвано обеспечить оперативную обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а так же плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это можно осуществить в личном присутствии клиента, в режиме реального времени.
Создание нового подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы «Performance Control» располагается на Московской площадке, где ведется on-line мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine. Рабочая группа «Performance Сontrol» имеет 3 основных направления работы:
Первое направление Workforce Management: составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра, с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение оn-line мониторинга KPIs проекта и активности оператора.
Второе направление Reporting: подготовка регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.
Третье направление в группе «Performance Control» - развитие продукта CCMS. CCMS - это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI’s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS это собственная разработка Teleperformance, который включает в себя информацию для различных подразделений, охватывающая все уровни функционирования call-центра.
В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают on-line информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI, оперативно уведомляются WFM-координаторы, для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Так же в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.
Операционный центр «Performance Control» может посетить любой заказчик, и в режиме on-line отследить работу по своему проекту, как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. И еще одна уникальная возможность, которой может воспользоваться заказчик - в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.
«Отдел контроля качества существовал всегда и занимал особую роль в компании, но поскольку многие руководители и представители наших клиентов находятся в Москве, мы решили создать в нашем московском контакт-центре отдел Performance Control. Отсюда мы можем в реальном времени отслеживать качественные и количественные параметры работы наших проектов во Владимире, Черкассах, Москве и Киеве, - рассказывает генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, Мишел Мертенс. - Команда экспертов постоянно мониторит соблюдение ключевых параметров эффективности и уровня обслуживания, так же, как и эффективность агентов при помощи средств WFM. Эксперты отдела Performance Control и представители наших клиентов могут использовать офис отдела для проведения проверочных сессий, для мониторинга транзакций; для того, чтобы слушать агентов в реальном времени или на записи. В центре также можно проводить life chats с супервайзерами и тим-лидерами и работать с высшим руководством нашей компании, чтобы развивать или улучшать предоставляемые услуги».
Справка о «Teleperformance Russia & Ukraine»:
Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2012 году составил €2,35 млн.
Teleperformance Group - это более 100.000 оборудованных рабочих станций, более 138.000 сотрудников и 270 контактных центра в 46 странах мира. Компания предоставляет услуги на 66 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).
Teleperformance Ukraine - ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине. Представительства в Киеве и Черкассах (350+ рабочих станций).
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
Контакты:
|
Анна Бессарабова Anna.Bessarabova@teleperformance.com Tел: +7 (495) 787 4000 (ext.2420) Моб: +79150400914 |
Анастасия Крючкова kruchkova@svyazy.ru Тел: + 7 (499) 257 30 05 Моб: +79686320306 |