Решения разработаны в рамках административной реформы по созданию электронного правительства.Источником снижения расходов при работе такого центра станет автоматическая обработка вызовов. Контакт-центр с интегрированной электронной почтой будет распределять поступающие вызовы, распознавать речь и сохранять информацию о вызове.Эти проекты были разработаны на базе ФГУП "Калугаприбор", где осуществляется производство российского отделения Siemens Enterprise Communications.Телефонная связь является самым популярным способом взаимодействия с органами государственной власти в нашей стране.
Именно поэтому создание центров телефонного обслуживания граждан имеет один из самых высоких приоритетов в ФЦП "Электронное правительство". Контакт-центр оптимизирует взаимоотношения между государством и заявителем таким образом, что взаимодействие производится в необходимом объеме, но при максимальном задействовании информационных технологий. Основная задача Контакт-центра - дать ответ на 100%входящих запросов населения.
Структурирование и управление потоками входящей информации на базе статистики, предоставляемой контакт-центром - основа его успешного функционирования.Оператор Контакт-центра имеет возможность ответить на 80% вопросов граждан. Для ответа на оставшиеся 20% оператор использует интерактивную помощь специалиста из необходимого подразделения, не осуществляя маршрутизацию звонка и не отвлекая специалистов от работы.Арсений Тарасов, генеральный директор Siemens Enterprise Communications утверждает: "Для того чтобы говорить о соответствии контакт-центра требованиям надежности, он должен быть построен на базе мощного коммутационного устройства.
Объединение всех потоков входящей информации в одном центре и организация "горячей линии" на базе контакт-центра позволяют оперативно управлять качеством предоставления государственных услуг и существенно снизить социальную напряженность в регионе"Виктор Буряков, Директор по Интегрированным ИТ-решениям оценивает проект следующим образом: "Совместное решение Sun Microsystems и Siemens Enterprise Communications представлят собой готовую систему всех необходимых для создания центра телефонного обслуживания компонентов включая коммуникационное и компьютерное оборудование. Мы считаем, что появление таких контакт центров создаст новые рабочие места в государственных и муниципальных центрах обслуживания, а также будет способствовать активному взаимодействиюорганов власти с населением".