Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начиная с привлечения новых клиентов, мы строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. По данным исследований, около 90% компаний при составлении отчетов используют Excel, более того, планирование работы с клиентами сотрудники 55% компаний осуществляют вообще не прибегая к помощи компьютера, - они просто делают записи в ежедневниках и блокнотах.

Со временем приходит необходимость хранить все больше информации о клиентах, делить их на сегменты и т.д. И тогда на помощь приходят системы CRM. CRM-система - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. С помощью CRM -систем отношения с клиентами становятся более эффективными, сокращаются затраты на привлечение новых и удержание существующих клиентов. Единая база данных обеспечивает полное понимание и прозрачность процесса продаж и обслуживания клиентов. Внедрение автоматизированных CRM-решений является эффективным инструментом для достижения высокого уровня обслуживания клиентов, позволяя тем самым увеличить объем продаж компании и завоевать лояльность своих клиентов.